3 pasos sencillos para la resolución de conflictos

Estos son los temas que trataremos:

El roce hace el cariño o rozaduras ¿No crees?, mantener la calma cuando estalla un conflicto no es tarea sencilla, especialmente en aquellos entornos dónde la tensión es palpable o forma parte de la propia naturaleza del trabajo
Perder la calma y los nervios y adoptar una perspectiva cerrada a la comunicación, a la resolución de conflictos puede llevar las cosas a mal puerto, incluso puede provocar un despido. 

Pero no te preocupes, estamos aquí para ayudarte a eliminar el malestar o mal trago que puede generar el no saber resolución de conflictos en el lugar de trabajo. 

Ya sea que estés luchando por resolver un conflicto con un compañero de trabajo en la línea o con tu gerente de turno, en Affinis nos hemos decidido a echarte una mano. 

Sigue leyendo para conocer las estrategias inteligentes que te ayudarán a resolver conflictos, comunicarte y alcanzar resultados positivos de manera asertiva, eficiente y efectiva

¡Empezamos! 

Los dos tipos de conflictos más comunes

Antes de entrar en estrategias específicas para resolver conflictos, es útil comprender que existen diferentes tipos de conflictos que pueden originarse en el lugar de trabajo. Las dos variedades principales son el conflicto de relaciones y el de rendimiento. 

Entonces, ¿cuál es la diferencia?

  • El conflicto en las relaciones generalmente se produce cuando las personas con diferentes personalidades, perspectivas o enfoques de comunicación se ven obligadas a trabajar juntas, se producen los típicos “roces” de convivencia. Sin embargo, también puede ocurrir cuando se dan malentendidos relativamente simples entre compañeros de trabajo que normalmente mantienen una buena relación. Cualquiera que sea la causa subyacente, el conflicto en las relaciones dificulta el funcionamiento de los equipos, ya que las emociones y los genios aumentan. 
  • El conflicto de rendimiento es el resultado al no cumplirse las expectativas, ya sea por parte del empleado o del supervisor. ¿Alguna vez has tenido compañeros de trabajo con los que sentías que no hacían su parte? ¿Qué tal un supervisor que establece plazos poco realistas? El conflicto de rendimiento es el reino de echarse la culpa los unos a los otros y puede ser una gran fuente de frustración en todas las partes implicadas. Es difícil completar el trabajo a tiempo y de manera satisfactoria cuando las partes no están de acuerdo y solo están pensando en “fastidiarse” los unos a los otros

Identificar el tipo de conflicto en el que estás inmerso es posiblemente el paso más importante. Te permite reconocer claramente la causa raíz del problema, y ​​es difícil resolver cualquier problema cuando se desconoce su causa, sin consciencia no hay solución.

Resolución de conflictos con compañeros de trabajo

Cuando los ánimos llegan a temperaturas demasiado elevadas, puede parecer imposible encontrar una solución que valga para todos. Y eso es natural. 

Si bien es importante lidiar con los conflictos lo antes posible, para no dejar que los problemas se agraven, también es importante saber hacer un “tiempo fuera” para evitar que la cosa suba cada vez más de tono y digamos cosas de las que después nos podemos arrepentir. Camina o bebe un sorbo de agua.

Evita el lenguaje irrespetuoso, ya que solo aumentará la agresividad de la situación. Cuando estés listo para hablar, los siguientes pasos te ayudarán a ti y a tu compañero de trabajo a navegar por el arduo camino del «no» al «sí».

  • Pregúntate si se trata de un conflicto de relación o un conflicto de rendimiento (como hemos hablado más arriba). Si se trata de un conflicto de relación, deberás abordar la conversación con paciencia, respeto y empatía por tu compañero de trabajo. Si se trata de un conflicto de rendimiento, observa si puedes pensar en sistemas o procesos que ayuden a evitar que el problema se repita en el futuro. 
  • Escucha atentamente a tu compañero de trabajo y sobre todo y más importante no interrumpas,deja que exprese todo su punto de vista al completo. Si es posible, pide a otro empleado que actúe como moderador, que pueda señalar cuándo es tu momento de hablar y cuándo es tu momento de escuchar. 
  • Maldecir, insultar y hablar irrespetuosamente el uno al otro hará que sea imposible resolver el conflicto. Cuando sea tu turno de hablar, concéntrate en eventos y comportamientos concretos, no en la personalidad, es decir, nunca ataques de forma directa a la persona, evita calificativos y reproches. Piensa bien en lo que haya sucedido para meterte en la situación y luego trata de expresarlo con palabras. No generalices. 
  • Después de que ambos hayáis dado vuestras versiones de lo sucedido, intenta señalar las áreas en las que estás de acuerdo o en desacuerdo, y resúmelos. Las áreas de acuerdo son clave para encontrar un camino a seguir, pero las áreas de desacuerdo deben resolverse para que la solución se mantenga. Trata de ir y venir, discutiendo tu resumen de lo sucedido y haz concesiones cuando sea necesario, hasta que esté alineado. 
  • Ahora que ves las cosas cara a cara, pasa a priorizar las causas del conflicto. Esta es una gran oportunidad para pensar estratégicamente sobre procesos y flujos de trabajo, donde pequeños ajustes pueden marcar una gran diferencia. En algunos entornos de fabricación, por ejemplo, existe una competencia por el tiempo de la máquina entre los trabajadores de producción, que quieren utilizar las máquinas para lograr un rendimiento, y los trabajadores de mantenimiento, que quieren utilizar las máquinas para realizar las reparaciones necesarias. En casos como este, los arreglos de programación más inteligentes pueden cortar el problema de raíz. 

Resolución de conflictos con un superior

Experimentar un conflicto con el gerente a menudo te hace sentir en la cuerda floja, ya que un resbalón grave conlleva el riesgo de ser despedido, cosa que por lo general no suele ser fuente de demasiada alegría. 

De hecho, en la mayoría de las empresas, el manual de estrategias sobre cómo los gerentes deben manejar los problemas con los empleados te proporcionan una fórmula muy simple y drástica del tipo:

  1. Habla con el empleado sobre el problema. 
  2. Si el problema persiste, haz un seguimiento con una advertencia verbal o escrita (con documentación). 
  3. Si el problema persiste, pasa a una advertencia final, suspensión o rescisión.

Estamos de acuerdo en que esto es una forma muy simplista de abordar estas situaciones y por la gran cantidad de problemas implicados y variables presentes en la situación, es una forma demasiado reduccionista de afrontar y no tener una buena resolución de conflictos

Afortunadamente, con una sólida estrategia de gestión de conflictos, los pasos dos y tres nunca deberían entrar en escena. Utiliza las siguientes pautas para conseguirlo:

  • Primero, pregúntate si se trata de un conflicto de relación o de rendimiento, sabemos que nos estamos repitiendo, pero tener esto claro es requisito fundamental. Para empezar, comprender el conflicto en estos términos debería ayudarte a superar una actitud de «yo contra mi jefe»,es decir, que no se trata de algo personal. La resolución de conflictos en las relaciones pueden ser complicados, pero intenta ver las cosas desde la perspectiva de tu superior y pídele que haga lo mismo. Si se trata de un conflicto de rendimiento, asegúrate de comprender lo que se espera ti y sé claro acerca de los obstáculos que te impiden alcanzar tus metas y si tienes duda, pregunta, no tengas miedo de preguntar.
  • En segundo lugar, ten en cuenta que tu jefe realmente quiere resolver la situación. Piensa que tener que contratar,formar y elegir a un nuevo candidato supone un consumo de una gran cantidad de recursos y no solamente económicos, incluso la retención de los empleados es una de las principales métricas de valoración de un superior, por lo tanto, os interesa a ambos que la situación llegue a un punto de acuerdo mutuo. 
  • Las palabras que eliges son muy importantes. Al igual que cuando se trata de un conflicto con compañeros de trabajo, deberás ser preciso. Trata de describir eventos y comportamientos concretos. Evita el lenguaje que se relacione con la personalidad de tu jefe. Eres un profesional, estás aquí para reunirte con otro profesional con el fin de resolver un problema profesional y tu lenguaje y perspectiva deben alinearse con esos hechos, punto. 
  • Finalmente, el objetivo es llegar a una solución que sea mutuamente aceptable, lo que solemos llamar una solución del tipo win-win, todos ganamos. Entonces, una vez que hayas discutido lo sucedido, orienta la conversación a las expectativas. ¿Qué cambiará en el futuro? Asegúrate de comprender claramente los pasos que tú y tu gerente planeáis tomar para volver a encarrilar la relación, y establece una fecha futura para revisar tu progreso hacia este objetivo, esto se basa principalmente en la definición de objetivos de tipo SMART. Ten en cuenta que cualquier falta de claridad sobre las expectativas es una garantía de que los problemas persistirán y se volverán a repetir más pronto que tarde.

Es natural que surjan conflictos en el trabajo, son muchas emociones, situaciones y vivencias que se comparten y como bien sabrás no todo es siempre bonito y maravilloso, pero lo que cuenta es resolverlos de manera eficaz. Si sigues estos pasos, estarás listo no solo para enfrentar mejor estos desafíos, sino también para tomar acciones correctivas que podrían hacerte destacar ante los ojos de su jefe.

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